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流程化沟通模式在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用被引量：11: 2018年; 目的探讨流程化沟通模式（CICARE）在新人职导诊人员沟通能力培训中的应用效果。方法将2015年5-6月新人职的16名导诊人员作为对照组，采用常规培训；2016年5-6月新人职的18名导诊人员作为观察组，在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训。比较2组新人职导诊人员沟通能力和门诊患者（各60例）对导诊服务的满意度。结果观察组培训3个月后，新人职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为（3．72±0．08）、（3．77±0．17）、（3．60±0．08）、（2．96±0．32）、（3．50±0．14）、（3．06±0．50）分，与对照组的（3．13±0．11）、（3．25±0．24）、（2．66±0．12）、（2．67±0．37）、（2．90±0．08）、（2．59±0．19）分比较差异有统计学意义（t=2．451～27．155，P〈0．05）。观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分另4为（99．67±2．58）、（98．00±6．05）、（98．00±6．05）、（96．00±8．07）、（99．33±3．62）、（98．00±6．05）、（96．00±8．07）、（94．00±12．91）、（97．50±5．48）分，与对照组的（91．33±10．56）、（87．67±14．19）、（84．67±14．31）、（79．67±15．27）、（84．33±14．17）、（83．67±14．37）、（85．67±12．70）、（87．00±10．85）、（84．67±9．91）分比较差异有统计学意义（t=3．215～8．775，P〈0．05）。结论CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指引，在短时间内提高导诊人员的沟通能力，又让患者参与到导诊服务中．增加患者的参与膜、被接纳感．提高患者满意彦．值得在导诊服务中推广府用。; 刘容刘学英陶鸿雁李质邵梦娟; 关键词：沟通流程化沟通能力

门诊导诊服务品质改进被引量：5: 2017年; 目的提高门诊导诊服务品质。方法通过了解108名中层干部就医体验,找出门诊导诊服务存在的主要问题,针对问题进行导诊服务改进,包括明确导诊人员责任、规范服务礼仪、建立标准化沟通流程、深化优质服务、加强导诊人员培训等,比较改进前后导诊服务质量及门诊患者对导诊服务的满意度。结果改进后,导诊服务质量、门诊患者对导诊服务满意度显著高于改进前(P<0.05,P<0.01)。结论导诊服务品质改进有利于提高导诊服务质量及患者对导诊服务的满意度。; 刘容邵梦娟李质杨晓梅王丽娟; 关键词：门诊导诊护理管理

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李质

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