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李燕燕

作品数：1 被引量：4H指数：1
供职机构：重庆大学经济与工商管理学院更多>>
相关领域：经济管理更多>>

合作作者

文献类型

  • 1篇中文期刊文章

领域

  • 1篇经济管理

主题

  • 1篇消费者
  • 1篇消费者服务
  • 1篇服务失误归因

机构

  • 1篇重庆大学

作者

  • 1篇李燕燕
  • 1篇叶泽川

传媒

  • 1篇商业时代

年份

  • 1篇2012
共 1 条 记 录，以下是 1-1
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排序方式：
服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究被引量：4
2012年
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
叶泽川李燕燕
关键词：服务失误归因
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